原文链接：https://www.bis.org/review/r210617d.pdf

时间：2021年6月16日            机构：西班牙中央银行

 银行的利润率和盈利能力下降也推动了精简结构和成本的努力，而商业模式的数字化转型则促进并推动了这一过程。

 所有这些趋势都是在去年初健康危机爆发时逐渐发生的。

  正如报告所述，数字客户的增长在过去一年加速。事实上，在大流行期间，银行产品的数字购买量达到了历史新高（尽管一旦健康危机结束，其中一些客户可能会转回其分支机构），同时数字支付也在上升。

 显然，不再需要如此庞大的实体店来提供银行服务，至少对于特定的客户类型是这样。所有从头开始创建新信用机构的事业都是从同样的方法开始的。

 正如他们所说的“新银行”（即使有些不是最严格意义上的银行），他们计划只开设几家分行或根本没有，旨在吸引很少涉足银行分行的数字和城市客户。

 该报告指出了西班牙数字原住民人口的当前比例以及2050年的预期数字。

 该报告描述了正在测试以吸引和留住这些群体的潜在策略，例如从人类服务转向虚拟交互，其中使用机器学习或人工智能技术（如聊天机器人）回答查询。

  这些举措很有趣，但克服它们的局限性需要进一步努力支持数字和金融扫盲方面的教育，因为这些新渠道开启了通过单击即可安排更多服务的可能性。

 所使用的技术还需要尊重我们社会的一些基本价值观，正如欧洲议会和理事会关于使用人工智能算法的拟议法规所反映的那样。

 此外，鉴于这些群体可能更容易受到欺诈和不断上升的网络威胁，因此必须最大限度地进行监控。

 在这方面，该报告指出了Deepfake技术，这可能会使消费者面临身份盗用的风险。然而，对于那些只想通过走进分行、握手和签署文件来安排金融产品的人来说，网络钓鱼等更传统的欺诈技术也同样危险。

显然，传统银行业务有一系列久经考验的协议，可以帮助抵御或允许对欺诈情况做出迅速响应，这些协议非常适合这些人群的当前需求。

 无论如何，一个不可避免的事实是，在未来，数字客户的重要性将继续增长。被称为BigTech和FinTech的新竞争对手的出现也是如此。